La estrategia “omnichannel” u omnicanal es una de las múltiples herramientas con las que está provisto el marketing digital para satisfacer a los clientes. Si lo que se desea es echar a andar tu eCommerce efectivamente, es imperante estudiar un poco este recurso. ¿Por qué?, bueno, principalmente porque permite ensamblar de manera coordinada cada uno de los canales de comunicación que conforman un negocio online. Con ello, la experiencia del cliente se vuelve personalizada, puesto que —al tenerse interconectados los datos del usuario— la empresa se conecta asertivamente con él.
En otras palabras, el marketing omnicanal se enfoca en brindar atención esmerada y eficaz en poco tiempo. La estrategia lo logra priorizando el asesoramiento al cliente en todo momento, a la par que sostiene el customer journey (viaje del cliente) sin inconvenientes. La efectividad de la omnicanalidad es tal, que en 2019 el número de compras en negocios con esta estrategia se ubicó en 250% por encima de los que utilizan un solo canal de comunicación (log.embluemail.com, 2020).
¿Por qué aplicar el marketing omnicanal en tu eCommerce?
La omnicanalidad se originó por la necesidad de complacer los hábitos de consumo de los clientes. Tras múltiples pruebas, se corroboró que fusionar coherentemente todas las vías de contacto con los usuarios (RRSS, emails, líneas telefónicas, chats o atención en tiendas físicas) potenciaba exponencialmente la fidelización y las posibilidades de venta de productos y servicios.
Teniendo claro lo anterior, la importancia de aplicar el marketing omnicanal radica en la necesaria compensación del eCommerce para con su clientela. Todo sin olvidar la premisa, por parte de la empresa, de estar a tope con la tecnología, facilitando la efectividad en cada medio posible de los antes mencionados. Habiendo garantizado lo anterior, ofrecer una interfaz intuitiva y amigable para navegar, es un punto extra. A esto se debe sumar, por supuesto, contar permanentemente con contenido multimedia interactivo, por lo que disponer de un editor de videos, resulta crucial.
Pasos para aplicar la estrategia de marketing omnicanal
Tal y como se ha venido exponiendo, el éxito de un eCommerce está ligado a la forma en cómo se involucra con sus clientes. Por ende, promocionarse dejando por fuera el marketing omnicanal, no es factible. Los números no dejan de aseverarlo: en comparación con los negocios que no utilizan esta táctica —físicos o en línea—, los que sí lo hacen consiguen potenciar la retención de sus clientes en un 91% (Martes Financiero, 2020).
A continuación, los pasos para una aplicación efectiva del marketing omnicanal:
Profundizar en el público
Permite al eCommerce conocer el gusto y las necesidades del público objetivo. Comúnmente, se maneja mediante la creación de mensajes directos que enganchen rápidamente al cliente con la marca. Un aspecto clave para esto es investigar los movimientos e interacciones de los potenciales compradores en los canales online y en los espacios físicos de la empresa.
Para que lo anterior dé resultados positivos, es ideal integrar en el proceso de conocimiento aspectos como:
- Diseño del buyer persona (el también llamado “cliente ideal”). Así se tiene amplitud de sus intereses, sus cambios en los hábitos de consumo, su preferencia en las formas de pago o sus canales preferidos para saber del producto y comprarlo. Para esto viene bien realizar cuestionarios, encuestas o acercarse a los perfiles de las social networks.
- Adquirir un programa de gestión para almacenar los datos recabados. Esto facilita la distribución por los distintos canales que se elijan para entrar en contacto con el cliente.
Elegir los canales de comunicación
Cuando el eCommerce ha fijado su atención en el cliente potencial a través de investigaciones previas, lo que le sigue es definir cuáles o qué tipos de canales serán utilizados. Para dar este paso es pertinente preguntarse “¿Por dónde se comunican más asidua y fluidamente sus clientes?”, o simplemente saber cuál canal es el más efectivo para concretar compras o producir mayor engagement. En caso de que la omnicanalidad no esté funcionando por una vía, corresponde fortalecer la debilidad para impulsar el proceso de comunicación.
Consistencia en el mensaje
El mensaje emitido por el eCommerce debe ser veraz y auténtico y mantenerse estable y con la mayor claridad posible. Es esta la forma más razonable para contar con la lealtad del cliente.
El bienestar del usuario no se negocia, así que la promoción que se hace de la empresa tiene que ser —obligatoriamente— consistente con lo que se ofrece en todas sus formas de existencia: física u online. El público y los canales pueden variar, pero el mensaje ha de permanecer para anclarse en la confianza.
Generar comunicación y respuestas exitosas
Al momento de armar el marketing omnicanal para el eCommerce, también se tiene que diseñar el equipo que estará al frente de la transmisión de los mensajes y de las respuestas rápidas a los clientes. Por ende, los empleados deben empaparse de todo lo concerniente a lo que se promociona, sin importar sus jerarquías.
Tal integración permite mecanismos de acción eficientes para no hacer esperar a los clientes. Ante la necesidad de ahorro de tiempo, el uso de sistemas tecnológicos es imperante. En tal sentido, un software de gestión conlleva a resolver dudas en tiempo real. De lo contrario, exponerse a “baches” o a largas ausencias ante los clientes, es perder una posible compra, o peor aún: significa orillarlos a la competencia.
Vale recordar que las respuestas dentro de la omnicanalidad deben basarse en la concisión y soluciones favorables.
Medición de resultados
Este último paso conduce a revisar si la estrategia omnicanal está dando o no los resultados esperados. En caso positivo, se procede a perfeccionar lo que está cimentado. En cambio, si el proceso ha sido negativo, hay que reforzar el engranaje y observar.
Lo importante es saber que un eCommerce omnicanal tendrá éxito si se maneja la integración, la verdad, la rapidez y el ahorro de tiempo.
Ventajas de aplicar el marketing omnicanal
La aplicación de la omnicanalidad beneficia directamente en:
- Incremento de satisfacción del público
- Fortalecimiento en la integración del esquema de datos de los clientes
- Conformidad ante el ahorro de tiempo en la gestión compra-venta
- Direccionamiento de las campañas publicitarias (pues al saber lo que le gusta al público, el eCommerce diseña estrategias más unificadas y personalizadas).
- Mayor conversión, lo que se traduce en aumento de las ventas
- Disminución de la retirada de los clientes, producto de una atención genuina
- Evaluación más óptima de los resultados
